작년 11월 ‘드림포스’에 참가하기 원하는 청중들이 등록을 위해 줄을 서 있다. 드림포스는 세일즈포스의 연례 콘퍼런스다. 사진 블룸버그
작년 11월 ‘드림포스’에 참가하기 원하는 청중들이 등록을 위해 줄을 서 있다. 드림포스는 세일즈포스의 연례 콘퍼런스다. 사진 블룸버그

CRM이란 ‘Customer Relationship Management’의 약자로, ‘고객관계관리’라고 한다. 기업이 고객과 관련된 내·외부 자료를 분석·통합해 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획하고 지원·평가하는 과정이다. 어렵게 들릴 수 있지만, 고객을 밀착 관리하기 위한 경영 기법이다. 기업의 성패를 결정하는 것이 고객과의 관계라는 점에서 가장 중요한 경영 기법이라고 할 수 있다. 예전 작은 지역사회에선 서로가 속속들이 다 알기 때문에 상인들은 언제 집안 행사가 있고 무엇이 필요한지 예측해 상품을 준비해 공급할 수 있었다. 이렇게 고객과 1 대 1로 거래하거나 서비스를 제공하는 과정에서 친밀한 관계가 형성된다.

이런 방법을 수만~수천만명에 이르는 불특정 다수의 고객에게 적용해 맞춤형으로 접근하기 위한 경영 기법이 바로 CRM이다. 고객이 원하는 가치와 행동을 바탕으로 우호적인 관계를 유지하고, 고객의 충성도를 극대화해 기업의 가치를 높이기 위한 수단이다. 신규고객을 확보하고 기존 고객을 유지하며, 고객 이탈을 방지해 수익 구조를 안정화할 수 있다.

CRM을 위해선 대량의 고객 정보를 축적해야 한다. 고객과 만나며 기업이 얻는 고객의 이름, 주소..

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